Sinds de oprichting in 1995 is HeadFirst Group flink gegroeid, dankzij een groot aantal overnames. De overgenomen bedrijven hadden hun eigen contractvoorwaarden en compliance vereisten. Dit maakte het contractingproces complex en tijdrovend. Een van de uitdagingen waar HeadFirst Group dan ook voor stond, was het stroomlijnen van dit proces. Joris de Vreede, Director of Platform Striive (voorheen Select) initieerde een ambitieus project om hier verandering in te brengen.
Digitaal overeenkomsten afsluiten met zp’ers en partners ‘in slechts 15 minuten’
Een ambitieus project
om verandering in te brengen!
Benieuwd naar meer mooie samenwerkingen? Neem contact op.
“We moeten terug naar 2022. Dat was echt een cruciaal moment”, vertelt Joris. “Op dat moment hadden we Between overgenomen. Een bedrijf met net weer andere processen, en dat gold eigenlijk voor veel van onze brands. Na de pandemie was Between geïntegreerd, maar toen merkten we dat het contractingproces onder druk stond.” Joris vergelijkt het proces met dat van een hypotheek aanvragen. “Er moeten heel veel documenten aangeleverd worden voordat een professional kan worden ingehuurd, omdat er aan veel wetten voldaan moet worden. De wet op de identiteit, de wet op de keteninlenersaansprakelijkheid, de wet DBA. Klanten hebben vaak zelf ook compliance behoeften, denk aan geheimhoudingsverklaringen en referentiechecks. Het liep aardig op wat een zelfstandige en een leverancier moesten aanleveren. Het duurde soms wel drie weken voordat het contract getekend kon worden.”
Belangrijkste lessen?
“Ik heb het team regelmatig opgezocht om aan te geven wat we nodig hadden”, vertelt Angelique lachend. “Tot ze gek van mij werden. Ik heb zelfs stukken geschreven over hoe wij vonden dat het zou moeten werken. Inmiddels komt het team naar ons toe om te vragen hoe wij erover denken. Dat we op deze manier van tevoren samen kijken, is echt heel prettig en een goed verbeterpunt.”
Diederick: “Het heeft mij en het ontwikkelteam erg geholpen om te ontwerpen en te ontwikkelen middels een component library. Daarmee hebben we enorm kunnen versnellen in de ontwikkeling, omdat ik bepaalde elementen snel kon aanleveren. Belangrijk in de ontwikkeling is dat je door heel veel te testen met elkaar en met eindgebruikers, veel feedback krijgt, waardoor je ziet dat het toch altijd weer anders wordt ervaren dan hoe jij het had bedacht. Nog een belangrijke les is dat je door vooraf heel duidelijk de spelregels te bepalen, je voorkomt dat je toch concessies doet. Neem nou ‘In 15 minutes on a mobile device’. We hebben vooraf met elkaar bepaald: het móet goed werken op een telefoon. Dus ook al loop je tegen obstakels aan, je behoudt die essentiële functionaliteit.”
De belangrijkste les volgens Joris is dat je een project organisatiebreed moet aanpakken in plaats van veel tijd besteden aan allerlei losse projecten. “Ga voor het grotere doel”, legt Joris uit. “Projecten zijn vaak gericht op output, op een bepaald resultaat. Maar het draait om de tevredenheid van je gebruikers.”
Eindresultaat
“We zijn op een eenduidige manier gaan werken over alle verschillende brands heen”, zegt Angelique, contractmanager/projectconsultant bij HeadFirst Group. “Er zijn nog stappen te maken, maar we komen wel steeds dichterbij. Elke brand werkte bijvoorbeeld met eigen raamovereenkomsten en algemene voorwaarden, en dat leidde tot verwarring bij leveranciers. Er is een oplossing ingebouwd in het systeem, zodat we per klant de voorwaarden kunnen overzetten naar de nieuwe voorwaarden.”
“We streven naar een klanttevredenheid van minimaal 7,5 en dat is inmiddels gelukt”, legt Joris uit. “We meten dit dagelijks en dit toont aan dat er structurele veranderingen hebben plaatsgevonden. De feedback die we ontvangen via het platform gebruiken we ook continu om verbeteringen door te voeren. Ook de medewerkers van Contracting voelden voorheen de druk van ontevreden klanten, maar we krijgen nu feedback van klanten dat ze tevreden zijn en zich goed geholpen voelen. Dat doet ook wat met het werkplezier binnen de afdeling en daar ben ik ontzettend trots op.”
“Er zijn altijd mogelijkheden tot verbetering, dus ik denk niet dat het ooit af is”, merkt Angelique op. “Waar we naartoe willen is dat we allemaal op dezelfde manier werken, en dat het systeem ons zoveel mogelijk helpt. Dan kunnen wij ons richten op het proactief benaderen en de tevredenheid van leveranciers en zelfstandig professionals.”
Hoe hebben jullie samengewerkt?
Vanuit de teams is er hard gewerkt. Joris: “We hebben eerst een prototype gemaakt en daarna zijn we stap voor stap alles gaan digitaliseren en standaardiseren. Veel afdelingen waren deelverantwoordelijk, van Contractmanagement tot Legal, en van Marketing tot Relations. Want ook het feit dat iemand wordt gebeld om te vragen hoe de eerste periode is gegaan vinden we belangrijk.”
In acht deelprojecten is op deze manier cross-functioneel gewerkt aan het eindproduct. Een van die deelprojecten is het platform Striive, het oude platform Select dat een re-design heeft ondergaan. Diederick van Tellingen hield zich als UX-designer bezig met de vraag: hoe maak je een complex contractproces zo eenvoudig mogelijk voor de eindgebruiker? Diederick over zijn rol: “Mijn rol in de samenwerking met de business is zorgen dat de oplossingen die we bedenken en ontwerpen, ook mogelijk zijn in de praktijk. Tegelijkertijd, als het niet kan, wil je de eindgebruiker een alternatief bieden. Daar werk je dan samen naartoe.”
“Ik vind het vooral heel knap hoe er is gezorgd voor het afdelingsoverstijgend oplossen van bepaalde problemen,” benadrukt Diederick. “Het feit dat gebruikers maar één keer hun gegevens hoeven in te vullen, dat kan ik niet oplossen met alleen het ontwerp. Dat is iets wat vanuit de operatie moet komen, dus de afdeling die bezig is met het afhandelen van de contracten. We hebben snel een goede en effectieve stap gezet door multidisciplaire te gaan samenwerken. Met de verschillende betrokken afdelingen zijn we samen gaan uitdenken hoe we bovenstaand issue konden verbeteren. De meerwaarde is vervolgens dat we een contractproces hebben neergezet, dat er niet alleen goed uitziet en fijn werkt, maar ook echt problemen oplost.”
Gekozen aanpak
“Om het proces te verbeteren, zijn er destijds veel verschillende projectgroepen gestart die vaak bij elkaar kwamen. We merkten dat ondanks dat we goede meetings hadden er behoefte was aan een andere inrichting om het probleem op te lossen”, aldus Joris. “We hebben er één groot projectteam van gemaakt. In verschillende sessies hebben we alle processen geanalyseerd en onderzocht wat essentieel is en waarde toevoegt voor de klant. Om de lange doorlooptijd terug te dringen, hebben we de richting bepaald in concrete stappen.”
“Een van de vereisten was dat zelfstandig professionals en leveranciers binnen een kwartier op een mobiel apparaat een contract zouden moeten kunnen voltooien, nog voordat ze het ondertekenen,” vertelt Joris. “Daar hebben we de lat behoorlijk hoog gelegd. Daarnaast moest het proces 100% digitaal verlopen, 100% gestandaardiseerd en wilden we 0% redundantie, dus dat je slechts eenmaal gegevens hoeft te verstrekken op het platform en niet zoals voorheen voor iedere opdracht of per label weer opnieuw. En misschien nog wel belangrijker, we wilden ook het persoonlijke contact terugbrengen in de hele workflow.”
Benieuwd naar meer mooie samenwerkingen? Neem contact op.
Eindresultaat
“We zijn op een eenduidige manier gaan werken over alle verschillende brands heen”, zegt Angelique, contractmanager/projectconsultant bij HeadFirst Group. “Er zijn nog stappen te maken, maar we komen wel steeds dichterbij. Elke brand werkte bijvoorbeeld met eigen raamovereenkomsten en algemene voorwaarden, en dat leidde tot verwarring bij leveranciers. Er is een oplossing ingebouwd in het systeem, zodat we per klant de voorwaarden kunnen overzetten naar de nieuwe voorwaarden.”
“We streven naar een klanttevredenheid van minimaal 7,5 en dat is inmiddels gelukt”, legt Joris uit. “We meten dit dagelijks en dit toont aan dat er structurele veranderingen hebben plaatsgevonden. De feedback die we ontvangen via het platform gebruiken we ook continu om verbeteringen door te voeren. Ook de medewerkers van Contracting voelden voorheen de druk van ontevreden klanten, maar we krijgen nu feedback van klanten dat ze tevreden zijn en zich goed geholpen voelen. Dat doet ook wat met het werkplezier binnen de afdeling en daar ben ik ontzettend trots op.”
“Er zijn altijd mogelijkheden tot verbetering, dus ik denk niet dat het ooit af is”, merkt Angelique op. “Waar we naartoe willen is dat we allemaal op dezelfde manier werken, en dat het systeem ons zoveel mogelijk helpt. Dan kunnen wij ons richten op het proactief benaderen en de tevredenheid van leveranciers en zelfstandig professionals.”
Belangrijkste lessen?
“Ik heb het team regelmatig opgezocht om aan te geven wat we nodig hadden”, vertelt Angelique lachend. “Tot ze gek van mij werden. Ik heb zelfs stukken geschreven over hoe wij vonden dat het zou moeten werken. Inmiddels komt het team naar ons toe om te vragen hoe wij erover denken. Dat we op deze manier van tevoren samen kijken, is echt heel prettig en een goed verbeterpunt.”
Diederick: “Het heeft mij en het ontwikkelteam erg geholpen om te ontwerpen en te ontwikkelen middels een component library. Daarmee hebben we enorm kunnen versnellen in de ontwikkeling, omdat ik bepaalde elementen snel kon aanleveren. Belangrijk in de ontwikkeling is dat je door heel veel te testen met elkaar en met eindgebruikers, veel feedback krijgt, waardoor je ziet dat het toch altijd weer anders wordt ervaren dan hoe jij het had bedacht. Nog een belangrijke les is dat je door vooraf heel duidelijk de spelregels te bepalen, je voorkomt dat je toch concessies doet. Neem nou ‘In 15 minutes on a mobile device’. We hebben vooraf met elkaar bepaald: het móet goed werken op een telefoon. Dus ook al loop je tegen obstakels aan, je behoudt die essentiële functionaliteit.”
De belangrijkste les volgens Joris is dat je een project organisatiebreed moet aanpakken in plaats van veel tijd besteden aan allerlei losse projecten. “Ga voor het grotere doel”, legt Joris uit. “Projecten zijn vaak gericht op output, op een bepaald resultaat. Maar het draait om de tevredenheid van je gebruikers.”
Hoe hebben jullie samengewerkt?
Vanuit de teams is er hard gewerkt. Joris: “We hebben eerst een prototype gemaakt en daarna zijn we stap voor stap alles gaan digitaliseren en standaardiseren. Veel afdelingen waren deelverantwoordelijk, van Contractmanagement tot Legal, en van Marketing tot Relations. Want ook het feit dat iemand wordt gebeld om te vragen hoe de eerste periode is gegaan vinden we belangrijk.”
In acht deelprojecten is op deze manier cross-functioneel gewerkt aan het eindproduct. Een van die deelprojecten is het platform Striive, het oude platform Select dat een re-design heeft ondergaan. Diederick van Tellingen hield zich als UX-designer bezig met de vraag: hoe maak je een complex contractproces zo eenvoudig mogelijk voor de eindgebruiker? Diederick over zijn rol: “Mijn rol in de samenwerking met de business is zorgen dat de oplossingen die we bedenken en ontwerpen, ook mogelijk zijn in de praktijk. Tegelijkertijd, als het niet kan, wil je de eindgebruiker een alternatief bieden. Daar werk je dan samen naartoe.”
“Ik vind het vooral heel knap hoe er is gezorgd voor het afdelingsoverstijgend oplossen van bepaalde problemen,” benadrukt Diederick. “Het feit dat gebruikers maar één keer hun gegevens hoeven in te vullen, dat kan ik niet oplossen met alleen het ontwerp. Dat is iets wat vanuit de operatie moet komen, dus de afdeling die bezig is met het afhandelen van de contracten. We hebben snel een goede en effectieve stap gezet door multidisciplaire te gaan samenwerken. Met de verschillende betrokken afdelingen zijn we samen gaan uitdenken hoe we bovenstaand issue konden verbeteren. De meerwaarde is vervolgens dat we een contractproces hebben neergezet, dat er niet alleen goed uitziet en fijn werkt, maar ook echt problemen oplost.”
Gekozen aanpak
“Om het proces te verbeteren, zijn er destijds veel verschillende projectgroepen gestart die vaak bij elkaar kwamen. We merkten dat ondanks dat we goede meetings hadden er behoefte was aan een andere inrichting om het probleem op te lossen”, aldus Joris. “We hebben er één groot projectteam van gemaakt. In verschillende sessies hebben we alle processen geanalyseerd en onderzocht wat essentieel is en waarde toevoegt voor de klant. Om de lange doorlooptijd terug te dringen, hebben we de richting bepaald in concrete stappen.”
“Een van de vereisten was dat zelfstandig professionals en leveranciers binnen een kwartier op een mobiel apparaat een contract zouden moeten kunnen voltooien, nog voordat ze het ondertekenen,” vertelt Joris. “Daar hebben we de lat behoorlijk hoog gelegd. Daarnaast moest het proces 100% digitaal verlopen, 100% gestandaardiseerd en wilden we 0% redundantie, dus dat je slechts eenmaal gegevens hoeft te verstrekken op het platform en niet zoals voorheen voor iedere opdracht of per label weer opnieuw. En misschien nog wel belangrijker, we wilden ook het persoonlijke contact terugbrengen in de hele workflow.”
“We moeten terug naar 2022. Dat was echt een cruciaal moment”, vertelt Joris. “Op dat moment hadden we Between overgenomen. Een bedrijf met net weer andere processen, en dat gold eigenlijk voor veel van onze brands. Na de pandemie was Between geïntegreerd, maar toen merkten we dat het contractingproces onder druk stond.” Joris vergelijkt het proces met dat van een hypotheek aanvragen. “Er moeten heel veel documenten aangeleverd worden voordat een professional kan worden ingehuurd, omdat er aan veel wetten voldaan moet worden. De wet op de identiteit, de wet op de keteninlenersaansprakelijkheid, de wet DBA. Klanten hebben vaak zelf ook compliance behoeften, denk aan geheimhoudingsverklaringen en referentiechecks. Het liep aardig op wat een zelfstandige en een leverancier moesten aanleveren. Het duurde soms wel drie weken voordat het contract getekend kon worden.”
Sinds de oprichting in 1995 is HeadFirst Group flink gegroeid, dankzij een groot aantal overnames. De overgenomen bedrijven hadden hun eigen contractvoorwaarden en compliance vereisten. Dit maakte het contractingproces complex en tijdrovend. Een van de uitdagingen waar HeadFirst Group dan ook voor stond, was het stroomlijnen van dit proces. Joris de Vreede, Director of Platform Striive (voorheen Select) initieerde een ambitieus project om hier verandering in te brengen.
Een ambitieus project
om verandering in te brengen!
Digitaal overeenkomsten afsluiten met zp’ers en partners ‘in slechts 15 minuten’